Clientes usam Lalamove para mudança e são furtados: ‘Prejuízo de R$ 20 mil’

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Sofá foi furtado no trajeto de São Paulo para São Bernardo.

A plataforma oferece rapidez e valores acessíveis para entregas. O serviço é solicitado via aplicativo e o cliente conectado ao motorista. A promessa de agilidade e custo-benefício é atrativa, no entanto, há quem tenha acumulado prejuízo e dor de cabeça após a contratação do transporte da empresa Lalamove.

“Meu pai usava o Lalamove com frequência para transportar móveis, mas eu e meu namorado nunca tínhamos usado. Estávamos reformando nosso apartamento e nos desfazendo de alguns móveis. Decidimos, então, dar nosso sofá para a minha mãe. O meu namorado contratou o serviço pela plataforma”, conta a tatuadora Laura Capelli Gaeta, 29.

O transporte do sofá seria de São Paulo para São Bernardo, um trajeto de aproximadamente 25 km. A tatuadora relata que teve dificuldade em conseguir motorista, todos cancelavam, e quando um aceitou chegou atrasado no local de retirada do sofá e ainda cobrou um valor maior pelo carreto.

“Na época não havia opção de fazer o pagamento pela plataforma, então fizemos via Pix. Ele cobrou um valor maior do que constava no aplicativo – R$150 em vez de R$115”, disse.

Casal registrou boletim de ocorrência e precisou acionar um advogado para tentar reaver o prejuízo.

Com o serviço pago, o homem iniciou o trajeto rumo à entrega, porém um detalhe no acompanhamento via aplicativo chamou atenção.

“Mostrava que ele estava fazendo caminho totalmente oposto. O motorista estava perto do zoológico quando vimos a localização dele pela última vez, sendo que da nossa casa até São Bernardo o caminho natural é pela Rodovia Anchieta”, relata Laura.

Passado um tempo após o início do transporte, a mãe de Laura entrou em contato perguntando sobre a previsão de chegada. Para surpresa de todos, o produto já aparecia no aplicativo como entregue.

“A gente resolveu enviar mensagem para o motorista e ele não respondia. Até que resolveu responder dizendo que sido roubado. No aplicativo aparece uma foto que ele tem que tirar do produto entregue, e ele enviou foto da estrada alegando que os supostos assaltantes teriam conseguido dar baixa na entrega, mesmo sem terem levado o celular dele”, lembra a tatuadora.

Diante do prejuízo, o casal tentou fazer contato com a Lalamove, empresa responsável pela plataforma, e tiveram dificuldade no atendimento.

“Tentamos pelo chat da plataforma imediatamente quando percebemos que a entrega não havia sido feita, mas não tivemos resposta prontamente. Deram retorno por e-mail três dias depois, sem nenhuma solução”, afirma a tatuadora.

O casal registrou boletim de ocorrência e chamados nos portais Reclame Aqui e Consumidor.gov.

Inicialmente, nove dias depois do episódio, a Lalamove respondeu ao e-mail oferecendo uma compensação de apenas R$ 400. Alegaram que ‘apesar de não termos culpa com o ocorrido, conforme descrito em nossos Termos de Uso e Condições queremos que você continue utilizando a nossa plataforma'”, lembra.

A tatuadora disse que foi preciso acionar um advogado para tentar reaver o prejuízo.

“Exigir um valor que compensasse minimamente os danos materiais e morais, uma vez que o valor do sofá, apesar de usado, era de R$1.157,49, fora a quantia gasta no transporte. Um mês depois do furto do sofá, a Lalamove concordou em nos reembolsar em R$800, ‘em caráter de exceção comercial’. inda sugeriram que, para evitarmos futuros transtornos, lêssemos as diretrizes, como se não tivessem responsabilidade nenhuma pelos objetos que transportam”, afirma.

No portal Reclame Aqui, a empresa recebeu 7813 reclamações e respondeu 76% das reclamações recebidas. Ainda segundo a plataforma, há 1747 reclamações aguardando resposta e 1827 reclamações avaliadas. Dos que avaliaram, 43.6% voltariam a fazer negócio. A nota média nos últimos 6 meses é 5.1/10.

O que fazer quando a entrega é extraviada

Segundo Bruna Kusumoto, advogada especialista em Direito do Consumidor, as empresas que intermedeiam as entregas têm responsabilidades em casos como os relatados na reportagem.

“Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela entrega é da empresa que oferece o serviço, mesmo que ela apenas conecte o cliente a um entregador autônomo. Ou seja, se o consumidor contratou a entrega por meio do aplicativo, a empresa tem o dever de garantir que o produto chegue ao destino em segurança. Se não chegou, é ela quem deve resolver o problema. Essa responsabilidade é objetiva. Não importa se houve culpa ou não. Basta que o serviço tenha sido mal prestado”, explica Bruna.

Caso a encomenda seja extraviada, a especialista destaca que o primeiro passo é tentar resolver com a plataforma, e depois registrar boletim de ocorrência, principalmente se houver indícios de roubo ou furto.

“Guardar as provas é fundamental. Vale prints do aplicativo com os dados da entrega, comprovantes de pagamento, conversas com o entregador (se houver), protocolo de atendimento com a empresa, nota fiscal ou print do produto comprado. Com esses documentos em mãos, o consumidor pode buscar reembolso, abrir reclamação no Procon ou até entrar com uma ação judicial, caso a empresa se recuse a indenizar”, afirma.